juridische bijstand : Advocatenkantoor Nagel Almere

Advocatenkantoor Nagel | Klachtenregeling

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING
klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt
klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten
klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure
klachtenfunctionaris
mr. J.G. Wiebes, van het kantoor Suydersee Advocaten te Lelystad, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen
klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure. 2. DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse

3. INFORMEREN VAN DE CLIËNT
De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een interne klachtenregeling hanteert.

4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld
Klachten die na behandeling niet zijn opgelost kunnen door cliënt worden voorgelegd aan de Rechtbank

5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT

Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening als
- mondeling
- Schriftelijk naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
  1. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
  2. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
  3. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
  4. klachten over praktijkvoering in het algemeen
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld

6. GEHEIMHOUDING EN KOSTENLOZE KLACHTBEHANDELING

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht
De cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht bij de klachtenfunctionaris

7. VERANTWOORDELIJKHEDEN

De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij

8. ANALYSE VAN DE KLACHTEN

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse
De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures

9. INTERN BESPREKEN

Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse

10. PREVENTIEVE ACTIE

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering